In vielen Gesprächen erleben wir, dass sich KMU-Unternehmern beim Wort «Digitalisierung» die Nackenhaare aufstellen. Diese Erfahrung deckt sich mit einer Umfrage, welche die Hochschule für Wirtschaft Zürich (HWZ) diesen Frühling durchgeführt hat. Derzufolge bezeichnen sich 85% der Unternehmen selbst als «digitale Dinosaurier». Sie gestehen ein, dass sie weder ihr Kundenerlebnis noch ihre Geschäftsprozesse digitalisiert haben. Gerade mal 25% der Umfrageteilnehmer haben eine Digitalisierungsstrategie ausgearbeitet.
Mit ein Grund dafür: Digitalisierung wird häufig als technische Lösung betrachtet – und damit als teuer, langwierig und alleine kaum zu bewältigen. Wir bei TELAG haben aus unserer Erfahrung in den letzten 60 Jahren einen breiteren - und sehr positiven - Blickwinkel auf die Digitalisierung. Schliesslich hat uns die Digitalisierung so vieles ermöglicht, das davor nicht denkbar gewesen wäre; wir konnten Servicemodelle lancieren, die das Leben unserer Kunden deutlich vereinfacht und das Kundenerlebnis um Längen optimiert haben. Die gesammelten Erfahrungen aus sechs Jahrzehnten wollen wir in diesem Beitrag mit Ihnen teilen.
1. Digitalisierung ist keine Technologie, sondern eine Philosophie, in deren Zentrum die Bereitschaft zur Veränderung steht.
Wenn wir Dinge so erledigen würden, wie wir sie schon immer erledigt haben, würden wir heute noch Brieftauben losschicken und uns über kurze Distanzen mit Rauchzeichen verständlich machen. Aber das müssen wir nicht, weil wir immer bereit waren, neue Möglichkeiten zu prüfen, zu testen, zu evaluieren, zu pilotieren. Manches hat sich als Rohrkrepierer erwiesen; anderes hat dafür umso grösseren Nutzen gestiftet. Diese Innovationen im Kleinen können, aber müssen nicht technischer Natur sein. Eine Kultur, welche die Mitarbeitenden kontinuierlich und konsequent einlädt, Prozesse, Produkte, Services zu optimieren, fördert den Wandel hin zum digitalen und kundenfokussierten Unternehmen.
2. Die Digitalisierung ist eine Chance, neue Produkte, Service- und Geschäftsmodelle zu entwickeln.
Vor allem KMU haben einen grossen Vorteil: Sie beschäftigen sehr engagierte Mitarbeiter, die in der Regel gerne mit guten Ideen einen Beitrag für das Unternehmen – und dessen digitale Entwicklung – leisten wollen. Das grosse Potenzial, das ihren Vorschlägen innewohnt, kann gezielt genutzt - und bei den kurzen Wegen auch schnell umgesetzt werden. Eine gute Idee kann nicht nur die Umsätze und Deckungsbeiträge in unseren gesättigten Märkten steigern, sondern ist auch eine gute Ausgangslage für die Erschliessung neuer Kundenpotenziale und Märkte.
3. Gemeinsam stark – im Ökosystem
Und noch eine gute Nachricht: Sie müssen dank Digitalisierung nicht mehr alles selbst machen. Sie können ihre Produktivität steigern und Kosten reduzieren, indem sie einzelne Prozesse oder Aktivitäten ganz oder teilweise an einen Partner Ihres Vertrauens auslagern. Auf diese Weise generieren Sie neues Wissen, denn der Partner kann sie beraten und bringt Kompetenzen ein, die bislang noch nicht zu ihrem Wissensgebiet gezählt haben. Zudem können Sie sich auf Ihr Business Development, Ihre Produkt- oder Service-Entwicklung konzentrieren und gewinnen Zeit um in Ihre Stärken zu investieren. Anwendungsfälle, in welchen wir seitens TELAG unter die Arme greifen können, sind beispielsweise das Outsourcing von Billing, Customer Service, Marktbearbeitung – oder eine Kombination daraus.
4. IT wird zum Kernstück im Unternehmen
Auch wenn nicht alles IT ist, was in Digitalisierung steckt: Die IT spielt eine gewichtige Rolle; und zwar nicht als Bonus, sondern als zentrales Element, das Kunden, Mitarbeiter, Prozesse und ihr Geschäftsmodell verbindet. Nun ist nicht jedes KMU als IT Firma zur Welt gekommen; Ihre Stärken und Vorlieben liegen vielleicht in einem ganz anderen Bereich. Auch hier eine gute Nachricht: IT wird immer anwenderfreundlicher, kostengünstiger und einfacher zu implementieren. Und wenn Fragen auftauchen, sind Sie nicht auf sich allein gestellt: den IT Helpdesk können Sie als Service auslagern. Eine hohe First Contact Resolution sorgt für zufriedene Mitarbeiter und motivierte Digitalisierungs-Fürsprecher.
5. Mit Leuchtturmprojekt starten
Lassen Sie sich nicht von der Fülle der Möglichkeiten und Aufgaben entmutigen. Starten Sie mit einem Leuchtturmprojekt – etwas, das gut sichtbar ist, von dem möglichst viele Mitarbeiter oder Kunden profitieren und dessen Strahlkraft auch andere Teams und Bereiche verzaubert. Ein gemeinsamer Erfolg ist die schönste Motivation – und ein wunderbarer Ansporn für alle, die auch an solchen Erfolgserlebnissen teilhaben wollen.
