Sie überlegen sich, in Ihrem Unternehmen eine Pikettorganisation oder eine Notrufzentrale aufzubauen? Ob als Gedankenspiel oder mit einem konkreten Projekt in den Startlöchern, als Inhouse-Lösung oder im Outsourcing, die folgende Checkliste hilft Ihnen dabei, die wichtigsten Punkte zu berücksichtigen.
Personal
● Ist das Pikettpersonal genügend besetzt?
● Wie reagieren wir, wenn mehrere Störungen gleichzeitig eintreffen? Gibt es Ersatzpiketteure, die aushelfen können?
SLA Zeiten
● Müssen bestimmte SLA (Service-Level-Agreement) eingehalten werden?
Kommunikation
● Welche Sprachen werden benötigt?
● Wo sind unsere Kunden zuhause und können wir das abdecken?
Erreichbarkeit
● Nur zu Bürozeiten? Ausserhalb der Bürozeiten und am Wochenende? Oder sogar 24-Stunden Service rund um die Uhr, inkl. allgemeiner Feiertage?
Vorgehen bei Einsätzen, die nicht in Pikettzeit fallen
● Was geschieht mit den Anrufen, die keinen sofortigen Einsatz wünschen oder benötigen? Problem/Störung trotzdem aufnehmen und an die Disposition weiterleiten oder dem Anrufer mitteilen, er soll am nächsten Tag zu Bürozeiten nochmals anrufen?
Kontrolle/Reporting
● Wie sollen die Anrufe bzw. Störungsmeldungen rapportiert werden?
● Wie kontrollieren wir den Ablauf des Einsatzes? Von der Störungsmeldung bis Problembehebung.
Auslagern an Dienstleister
● Wo befindet sich der Dienstleister (In- oder Ausland)?
● Welche renommierten Kunden werden betreut und wie lange ist der Dienstleister schon auf den Markt?
● Welche Servicezeiten kann der Dienstleister anbieten?
● Kann der Dienstleister die gewünschten Sprachen abdecken bzw. wie ist die Qualität der Sprachen?
● Wie erfolgt die Kommunikation zwischen uns und dem Dienstleister?
● Kann ich die Dienstleistung erweitern und ausbauen z. B. zu einem Technischen Support oder First Level Support (Dienstleistungsmöglichkeiten)?
Gerne können Sie uns bei Fragen zu Pikettdiensten oder Notrufzentralen jederzeit kontaktieren. TELAG bietet hierzu umfassende Dienstleistungs-Lösungen. Sandro Mellini, Verkaufsleiter Schweiz +41 44 276 44 77, sandro.mellini@telag.ch) berät Sie gerne unverbindlich.