Schneller, höher, weiter – mit dem Fortschritt steigen die Ansprüche unserer Gesellschaft, auch an die Contact Center-Branche. Die Leute von heute wollen 24h-Service. Wer vor dem damit verbundenen Aufwand zurückschreckt, für den gibt es praktische Lösungen.
Der Psychologe Barry Schwartz, der sich mit der Verbindung von Wirtschaft und Psychologie beschäftigt, stellte im Jahr 2004 in seinem Buch The Paradox of Choice fest: Je mehr Auswahlmöglichkeiten die Kunden haben und je besser der Service wird, umso mehr steigen die Erwartungen der Kunden. Was bedeutet das für den Kundenservice und die Contact Center-Branche? Customer Centricity (Kundenorientierung) wird immer wichtiger. Immer mehr Firmen bieten immer besseren Kundenservice an. Damit steigen die Erwartungen der Kunden an ein Contact Center - man gibt sich kaum mehr mit dem zufrieden, was früher Standard war.
Laut dem Bericht «Customer Engagement – the Road to 2020» von den West Unified Communications Services finden es fast zwei Drittel (74 %) der Konsumenten frustrierend, wenn ein Kundenservice nur zu Bürozeiten zur Verfügung steht. Heute soll 24h-Service geboten werden – und das nicht nur, wenn es um im Lift eingeschlossene Personen, streikende Kühlanlagen oder Heizungen, dringend benötigte Ärzte oder Tierärzte oder defekte Insulinpumpen geht. Die Erwartung eines Dienstes, der rund um die Uhr zur Verfügung steht, weitet sich zunehmend auf andere Gebiete aus.
Die Erwartung der heutigen Kunden: Die Pikettorganisation sollte sich während der Nacht und am Wochenende nicht von der Kundendienstorganisation zu Bürozeiten unterscheiden. Reichte früher ein einziges Ticketsystem für alle Kunden, wird heute häufig auf einem dedizierten Ticketsystem für jeden einzelnen Kunden gearbeitet. Es ist in den letzten Jahren ein ganz neues heterogenes Kundensegment entstanden: technischer Support im Bereich Business to Business. Diese Kunden müssen in einer Welt fortschreitender Digitalisierung eine Hochverfügbarkeit ihrer Systeme sicherstellen. Eine globalisierte 24h-Gesellschaft erfordert bei Bedarf 24-Stunden-Support mit sofortigem Lösungsanspruch.
Heute melden sich nicht mehr nur Menschen, sondern auch IT-Systeme, wenn sie Hilfe brauchen. Server und Netzwerksysteme werden in 15-Minuten-Intervallen in Echtzeit überwacht, Statusmeldungen werden kontrolliert. «Catch and Dispatch» entwickelt sich vermehrt zu einem First Level Helpdesk. Das bringt grossen finanziellen und organisatorischen Aufwand mit sich. Welcher Mitarbeiter sitzt die ganze Nacht vor dem Telefon und nimmt drei Störungsmeldungen entgegen? Deswegen bietet sich ein solcher Helpdesk wie kein zweiter Bereich für Outsourcing an.
Die 24h-Gesellschaft ist erbarmungslos in ihrer Erwartung, dass Technik immer funktionieren muss. Diesen Anspruch gibt der Kunde an seinen Dienstleister weiter. Dienstleister wie die TELAG spüren die Veränderungen der Erwartungen auf dem Markt besonders, wenn sie ihre Kunden dabei unterstützen, zu leisten, was verlangt wird.
Eine Pikett- bzw. Helpdesk-Organisation in der Grössenordnung, wie sie die TELAG anbietet, erfordert einen ständigen Überblick über eine Vielzahl von Prozessen, Abläufen, Lösungswegen, Informationen, Wissensdatenbanken und Eskalationsabläufen – und das in vier Sprachen. Ein Mitarbeiter im Helpdesk Support bedient heute in der TELAG teilweise über 90 verschiedene Kundensysteme. Zeitnahe Lösungen und das Anstossen von Supportprozessen sind notwendig. Erwartungen der Kunden und Auftraggeber an Erstlösungsraten und fehlerfreies Beherrschen von Eskalationsprozessen sind hoch. Deswegen hat die TELAG auch hohe Erwartungen an sich selbst – damit ihre Kunden liefern können, was deren Zielgruppen erwarten. So gewinnen am Ende alle.