7 Hacks für den digitalen Kundenservice

Erklären Sie uns nicht für verrückt, wenn wir Ihnen als Contact-Center-Dienstleister aufzeigen, wie Sie die Inbound-Anfragen signifikant reduzieren und gleichzeitig die Customer Experience mindestens um denselben Faktor steigern können. Die Rechnung ist ganz einfach: Während die Pandemie das Kundenverhalten in nie dagewesener Geschwindigkeit auf den Kopf gestellt hat, haben digitale Kontakte an Gewicht zugelegt. Gleichzeitig sind die Kundenanfragen in den Contact Centern gestiegen. Ein Paradoxon? Nein. Wir zeigen Ihnen anhand von 7 Beispielen weshalb dem so ist und mit welchen einfachen Mitteln Sie einer Kontaktexplosion effektiv entgegenwirken können – während Sie gleichzeitig die Kundenbeziehung stärken.

Viele Fragezeichen

Im Jahr 2020 haben wir unzählige Anfragen von Unternehmen erhalten, die wegen ungenügendem Servicemanagement und lückenhafter Kontaktstrategie vor unerwarteten Herausforderungen standen. Als die Kundschaft plötzlich nicht mehr in der Filiale vorbeikommen konnte, sind die Drähte heissgelaufen und der Ruf nach Chat- bzw. Videoberatung wurde laut. Besonders in der ICT-Branche sind die Anfragen eskaliert. Der Digitalisierungs- und Selfservice-Schub hat sie innert kürzester Zeit eingeholt. Gleichzeitig waren die Endkunden mit vielen Themen noch nicht vertraut oder überfordert. Grund dafür war, dass viele Unternehmen in Apps und Portale investiert haben, ohne damit gerechnet zu haben, dass die Kunden Fragen haben oder verunsichert sein könnten. Kunden wünschen Bestätigung und sie wollen sicher sein, dass sie alles richtig machen. Also greifen sie im Zweifelsfall lieber zuerst zum Hörer.

Hack Nr. 1: FAQs als Interaktionszügler

• Testen Sie an einer kleinen Gruppe und beantworten Sie die häufigsten Fragen in einem aussagekräftigen FAQ.
• Schicken Sie die FAQ in der E-Mail zusammen mit der Schritt-für-Schritt-Anleitung. Visualisierungen helfen da sehr. Auf diese Weise konnten wir die Calls um 75% reduzieren, die Mails auf ein Zehntel herunterdrosseln und alle übrigen Anfragen über die FAQ automatisiert abdecken.
• Bonus: Bilden Sie die FAQs mit einem interaktiven Chatbot ab. Das Ergebnis ist dasselbe, macht den Kunden aber mehr Spass.
  
  

Mehr-Kanal-Denken

Kundenanliegen, individuelle Fragen oder Reklamationen sind selbstverständlich mit einer technischen Lösung wie einem Chatbot nicht vom Tisch. Im Gegenteil: Die Kunden erwarten in immer mehr Kanälen Support und eine nahtlose, einfache und hürdenfreie Customer Experience für ihre Anliegen. Erfahrungsgemäss wollen grosse Unternehmen dafür keine zusätzlichen Ressourcen in den Customer Service investieren. Folglich sind ihre Contact Center notorisch unterbesetzt. Hier helfen Automatisierung, die Reduktion von Anliegen über Selfservice-Kanäle und durchgängige digitale Prozesse. So bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für wertstiftende Anliegen. Für Standardanfragen können über kostengünstige digitale Kanäle ohne OpEx Aufwand und mit kalkulierten CapEx Ausgaben z.B. Chatbots, Selfservice, Apps, Loginportale etc. implementiert werden.

Hack Nr. 2: Übersicht gewinnen und Selfservice integrieren

• Verschaffen Sie sich einen Gesamtüberblick und tracken Sie die einzelnen Kanäle sowie die jeweiligen Anliegen.
• Auf diese Weise erkennen Sie das Optimierungspotenzial und können Anpassungen vornehmen, damit sich die Kunden zunehmend zum Beispiel im Selfservice wohl fühlen.
• Dadurch vereinfacht sich das Kundenerlebnis Schritt für Schritt und die Kosten in den Operations sollten nicht weiter steigen, sondern langfristig sinken.

Usability trotz Security

Oft stehen der optimalen User Experience die Security Anforderungen im Weg – und umgekehrt. Insbesondere in stark regulierten Märkten wie Banken und Versicherungen leidet die Benutzerfreundlichkeit oftmals zugunsten der Sicherheitsstufen. Vor lauter Angst etwas falsch zu machen, beginnen die Kunden mit dem Unternehmen zu interagieren – teilweise 10-mal mehr als ursprünglich angenommen. Verunsicherung ist ein beachtlicher Call-Treiber.

Hack Nr. 3: Mit Sicherheit benutzerfreundlich

• Security ist wichtig, aber sie darf die User Experience nicht unnötig verkomplizieren oder die Kunden gar verunsichern. Meist ist es besser in mehreren Stufen zu kommunizieren.
• Grafiken und Visualisierungen helfen dabei, den Vorgang einfacher zu verstehen
• Zielgruppengerechte Ansprache hilft, bei den unterschiedlichen Anspruchsgruppen verständlich anzukommen.
• Ein hoher Grad an Personalisierung trägt dazu bei, allfällige Unsicherheiten gar nicht erst aufkommen lassen.

Bündeln und verknüpfen von Kundenprozessen

Mit nützlichen Apps können Unternehmen punkten. Sei es für Treueprogramme, spezielle Angebote, weiterführende Informationen oder kreative Kundenbindung. So einfach, schick und hilfreich die digitalen Anwendungen auch sind, liegt die Tücke doch im Detail. Nur wenn die Prozesse vom Anfang (Webseite, Social Media etc.) über die Verkaufsfläche bis zur Kasse und der Benutzung zu Ende gedacht sind, kann vermieden werden, dass Anrufe provoziert werden, wo vorher gar keine waren. Wer kennt es nicht, wenn die tollsten Features – sei es in der Treue-App oder im Kundenprofil – aufgrund von «falscher Benutzung» oder der unterschiedlichen Handhabung der Sales-Mitarbeitenden nicht funktionieren.

Hack Nr. 4: Entlang der ganzen Customer-Journey

• Das Treueprogramm so einfach wie möglich und optimalerweise in einer App oder einer Landingpage abbilden. Das Smartphone haben Herr und Frau Schweizer immer dabei.
• Sollten sie es dennoch mal vergessen: Ein Foto der Rechnung muss reichen, um den Einkauf in der App nachträglich zu vermerken.
• Damit es im Kundendienst nicht zu teuren Workarounds via Telefon, Mail und Chat (und zudem zu unerfreulichen Kundenerfahrungen) kommt, empfiehlt es sich in die Schulungen der Mitarbeitenden an der Kasse und auf der Verkaufsfläche zu investieren. Coachings und Trainings erhöhen das Verständnis und verhindern einen Spiessrutenlauf auf Kundenseite.
• Im besten Fall sind alle Kontaktpunkte miteinander verlinkt (App, Kasse, Telefon, Video, Chat, Social Media etc.), damit die Kunden eine der Digitalisierung gerechte Experience geniessen.

Mit den Augen der Kunden

Die unendliche Flut der technischen Möglichkeiten verführen nicht selten dazu die Digitalisierung mit einer technophilen Begeisterung, statt aus der Kundensicht und dem Kundennutzen voranzutreiben. Entsprechend oft verfehlt sie den Business Case dahinter. Denn nur weil etwas technisch funktioniert, heisst dies noch lange nicht, dass der Kunde den Nutzen auch versteht und wünscht sowie den Mehrwert erkennt. Wenn eine App aus Kundensicht designt und ständig weiterentwickelt wird, hat das direkten Einfluss auf die eingehenden Anrufe im Call Center. Kundenfokus ist der potenteste Call-Zügler.

Hack Nr. 5: Transformation beginnt beim Kundenwunsch

• Beobachten Sie welche die häufigsten Kundenanliegen zu welchem Thema sind, z.B. Steuerausweis bei Banken oder Abrechnungen bei Versicherungen und Krankenkassen.
• Gehen Sie bei bestehenden Kunden nach dem Opt-out-Prinzip vor (Beispiel: «Wir stellen auf E-Rechnung um. Wenn Sie das nicht wünschen, klicken Sie hier und Sie bekommen weiterhin Papier.»)
• Senden Sie die Dokumente, die regelmässig per Telefon angefordert werden automatisiert zu. Bei einem unserer Kunden konnte so das saisonale Call-Volumen deutlich reduziert werden. Doch das Beste: Das Kundenerlebnis erfährt durch den proaktiven Service ein Hoch.

Besser beraten

Fallen die Standardfragen weg, bleibt den Mitarbeitenden mehr Zeit für individuelle Anliegen und persönliche Beratung. Heute ist es völlig normal, Velos, Fernseher und PCs, ja, selbst Autos online zu kaufen oder Privatkredit- und Leasinganträge per Video abzuschliessen. Krankenkassen und Versicherungen beraten ihre Kunden ebenso online wie Mobilitätsdienstleister oder Fachhändler. Das heisst aber nicht, dass die bestehenden Kanäle plötzlich verschwinden. Charakteristisch für die gegenwärtige Transformationszeit ist, dass sich viele etablierte Prozesse mit neuen überschneiden, welche sich wie eine Schicht über die alte Welt zu legen versuchen und an den Tücken der historischen Prozesse scheitern. Beispiele finden sich dafür in allen Bereichen, in denen sich die Digitalisierung schneller entwickelt, als es der gewachsene Customer Care vermag.

Hack Nr. 6: Niemals den Kundenservice vergessen

• Bei jeder Transformation muss der Kundenservice Mitgestalter sein.
• Kundenservice ist eine Paradedisziplin für sich. Banken wissen, wie man investiert, Mobilitätsfirmen, wie man sich künftig fortbewegt. Customer Service Professionals wissen, was es auf der Kundenreise zu beachten gilt.
• Customer Care erfordert Agilität und das Verständnis der Komplexität. Schnelle Korrekturen und Anpassungen können über den Erfolg oder Misserfolg einer Kundenreise entscheiden.

Das Contact Center ist ein Marketing-Kanal

Der Trend ist klar: In nicht allzu ferner Zukunft wird es kaum mehr Standard Inbound-Anfragen geben, die keinen Mehrwert für den Kunden erzielen. Je erfahrener die Kunden im Umgang mit Digitalisierung und Selfservice werden, desto weniger werden Call Center für einfache Anliegen benötigt. Prof. Christian Belz von der HSG sagt deshalb, dass das klassische Inbound Contact Center neu zu einem Marketing-Kanal wird. Wenn der Kunde anruft, können wir die Chance für Mehrwert stiftende Beratung nutzen, für Cross- oder Up-Selling, um eine neue Dienstleistung oder eine neue App vorzustellen, ein passendes Produkt, eine Anpassung des Tarifs, des Abos oder der Versicherung vorzuschlagen – oder einfach Customer Discovery zu betreiben, also mehr über den Kunden zu erfahren. Im digitalen Marketing spricht man vom «Lead Nurturing», die Anreicherung von Kundendaten. Warum Leads und Kundendaten nicht auch im Servicecenter mit wertvollen Zusatzinformationen anreichern? Warum nicht das Erfolgsrezept von Amazon übernehmen und Kunden, die das Produkt gekauft haben, auch jenes Produkt empfehlen? Warum nicht Fragen stellen, die nicht nach Fragebogen, sondern nach persönlichem Interesse und Aufmerksamkeit tönen?

Hack Nr. 7: Die besten Kunden sind die bestehenden

• Nutzen Sie den kostbaren Kundenkontakt für das Marketing.
• Holen Sie Feedback vom Kunden ein und optimieren Sie somit Ihr Produkt und die Customer Experience.
• Lernen Sie die Kunden systematisch kennen, applikations- und datengestützt und nicht per Zufall.
• Treiben Sie die Personalisierung der Angebote voran.
• Nehmen Sie sich Zeit. Das steigert die Weiterempfehlungs- und Wiederkaufsrate und sichert Ihr Geschäft.

Wir als Kundendienst Verantwortliche dürfen nicht stolz sein, wenn wir mehrere Millionen Calls pro Jahr verarbeiten. Besser sind wenige Anrufe und bei den wenigen Anrufen noch ein Cross- oder Up-Selling zu platzieren. Ziel muss es sein, Anliegen und Wünsche in Mehrwert umzuwandeln. Kontakte ohne Mehrwert-Potenzial müssen automatisiert und statt über eine teure Interaktion im Contact Center mit einem zeit- und kostengünstigen digitalen Touchpoint durchgeführt werden. Denn, was auch in einer digitalen Welt das wichtigste bleiben wird, ist Zeit. Weniger Zeit für einfache Anliegen aufwenden, um mehr Zeit für eine qualitative Kundenbeziehung zu haben – so stellen wir uns bei TELAG die Zukunft vor und daran arbeiten wir gemeinsam mit unseren Kunden seit über 60 Jahren, gestern, heute und morgen.

Möchten auch Sie an einer nachhaltigen und wertstiftenden Kundenbeziehung arbeiten? Wir nehmen uns gerne die Zeit für eine individuelle Beratung – kostenfrei und unverbindlich: Sandro Mellini, Verkaufsleiter Schweiz, +41 44 276 44 77, sandro.mellini@telag.ch.