Dieses Gebot gilt insbesondere beim Kundenservice. Denn nur jedes zweite Outsourcing-Projekt verläuft erfolgreich. Outsourcing – das hört sich oft nach Qualitätseinbussen an. Nicht so mit dem kompetenten Customer Service Team der TELAG.
Empathie ist gefragt
Eine umfassende Kundenbetreuung ist wichtig. Dieser Aussage stimmen wohl die meisten zu. Um einen möglichst hohen Customer Lifetime Value erzielen zu können, sind langfristige und enge Kundenbeziehungen nötig. Zum einen ist dafür natürlich das verkaufte Produkt oder die angebotene Dienstleistung ausschlaggebend. Gerade aber bei Problemen oder Störungen rettet der Einsatz eines empathischen Kundendiensts die Beziehung.
Inhouse vs. Outsourcing
Eine kompetente und hilfsbereite Kundenberatung basiert auf einem grossen Wissen über das Unternehmen und seinen Produkten und Dienstleistungen. Aus diesem Grund entscheiden sich viele Firmen nach wie vor dafür, den Kundendienst in einer internen Abteilung zu führen .Das führt aber unweigerlich zu hohen Kosten, soll der Service doch idealerweise 24/7 verfügbar sein. Oder aber die Erreichbarkeit sinkt und dadurch die Zufriedenheit der Kunden.
Eine wichtige Entscheidung
Als Lösung bieten sich verschiedene Outsourcing-Dienste an. Aber aufgepasst! Jedes zweite Outsourcing-Projekt schlägt fehl. Denn oftmals werden die gegenseitigen Bedürfnisse zwischen Unternehmen und Outsourcing-Partner zu wenig kommuniziert, die Systeme nicht verknüpft oder die Mitarbeitenden zu wenig geschult. Für die auslagernden Unternehmen ein mühseliger und teurer Prozess, bei dem sich nach einem Fehlgriff zwei Optionen bieten:
- Wir suchen weiter nach einem neuen Customer Care Partner.
- Wir bieten den Customer Service in Zukunft wieder selbst an.
Outsourcing als Chance
Nach einem missglückten Auslagerungs-Prozess überwiegt oft der Missmut und viele Unternehmen entscheiden sich für Option 2. «Nicht immer die beste Entscheidung», wie Thomas Wittkopf, Geschäftsführer der TELAG, erklärt: «Outsourcing schafft Raum, die eigene Unternehmensentwicklung flexibler zur gestalten.» Bei der Wahl des Outsourcing Partners steht nicht selten der Preis im Mittelpunkt. Doch «Kaufst du billig, bekommst du billig» scherzt Thomas Wittkopf. Und präzisiert: «Das heisst nicht, dass der Preis keinen Einfluss hat, aber er sollte nicht als treibender Faktor im Fokus stehen oder zum Grund gegen die Zusammenarbeit werden - im Gegenteil.»
Keine Frage des Preises
«Das Outsourcing der Customer Care ist in der Regel weder aufwändiger noch teurer als eine Inhouse-Lösung», meint Thomas Wttkopf, «Und der Preis sagt zudem selten etwas über die Qualität der Dienstleistung aus.» Viel eher rückt er die Bandbreite des Outsourcing-Angebots in den Vordergrund. Kann der komplette Kundenservice oder auch ausgewählte Teile davon ausgelagert werden, kann sich das Unternehmen wieder verstärkt auf seine Kernkompetenzen fokussieren und flexibler agieren.
Die Erwartungen sind hoch
Schlussendlich muss auch beachtet werden, dass ein kompetenter, zuvorkommender und empathischer Kundendienst zu nachhaltigen und langfristigen Kundenbeziehungen führt. Haben sich diese erst einmal etabliert, rechnet sich das Outsourcing ohnehin. Und wie die Avaya Studie zum Thema Work and Live beyond 2020 herausgefunden hat, sind die Erwartungen der Kunden hoch. Fast 80% der Teilnehmenden erwarten, dass der Kundendienst alles tut, um Kunden glücklich zu machen. Doch nur 13% der Contact Center gelingt es, dieses Gefühl tatsächlich zu vermitteln.
Unternehmen sollen sich also die Frage stellen, wo ihr Fokus liegt: Geld sparen oder Kunden glücklich machen? Was ist ihnen wichtig: Verträge abschliessen oder echte Partnerschaften bilden? Bei der Customer Care Partnerwahl fällt die Antwort leicht: TELAG!
TELAG investiert kontinuierlich in die Ausbildung und Weiterentwicklung seiner Mitarbeitenden. Zudem nützt TELAG innovative Technologien und effiziente Prozesse, um den Workflow zu optimieren. Zudem werden die Mitarbeitenden individuell auf die Kunden geschult und können so auch auf komplexe Anfragen professionell reagieren. Egal ob im E-Commerce, als technischer Helpdesk oder für alle anderen Anfragen sind wir gewappnet.
Kontakt: Sandro Mellini, Verkaufsleiter Schweiz, +41 44 276 44 77, sandro.mellini@telag.ch
