Kunden wünschen sich heute vor, während und nach der Customer Journey einen ausgezeichneten Service. Begrenzte Ressourcen innerhalb eines Unternehmens ermöglichen dies leider nicht immer. Hier schafft TELAG mit dem auf Sie zugeschnittenen Customer-Care-Konzept Abhilfe und unterstützt beim Aufbau Ihres massgeschneiderten Kundendienstes als Outsourcing-Lösung. Denn Multi- und Omni-Channel-Lösungen gehören heute zum Standard. Kunden verlangen nach einem nahtlosen Serviceerlebnis.
Ihr individuelles Customer-Care-Konzept von TELAG
Service Exzellenz lohnt sich – unabhängig von der Grösse Ihres Unternehmens. Mithilfe eines Customer-Care-Konzepts stellt TELAG auch für Ihr Unternehmen die optimale Kundenbetreuung sicher. Die nachfolgenden Punkte markieren die Eckpfeiler für das TELAG Erfolgskonzept:
Multichanneling: Da sein, wo Ihre Kunden sind
Heutzutage zeichnen sich zeitgemässe Customer-Care-Organisationen dadurch aus, dass sich Kunden über verschiedene Kanäle beim Unternehmen melden können. Unabhängig ob via Telefon, E-Mail, Video, Live Web-Chat, Chatbot, Brief oder Fax sollte das Unternehmen auf den bevorzugten Kanälen erreichbar sein. Wichtig dabei ist, dass die Kunden die Wahl haben, welchen Kanal sie für welche Problemstellung nutzen möchten.
Customer Relationship Management: Der Schlüssel zum Erfolg
Durch ein umfassendes Customer Relationship Management (CRM) erhält das Unternehmen ein vollständiges 360°-Bild über seine Kunden. Das legt den Grundstein für eine professionelle und individuelle Kundenbetreuung. Wickelt ein Kunde heute über den Online-Shop eine Transaktion ab und ruft morgen beim Kundenservice an, um sich über die Bestellung zu informieren, kann er nur dann konsistent beraten werden, wenn sämtliche Kontaktpunkte miteinander kommunizieren, interagieren und Informationen zentral zugänglich sind. Werden die Touchpoints innerhalb der Customer Journey richtig verzahnt, verbessert sich entsprechend die Customer Experience.
Kompetenzstufen: Automatisieren, was automatisierbar ist. Kompetenz bei komplexen Anfragen beweisen.
Häufig sind die umfassenden Kundenanliegen diejenigen, die den grössten Service-Aufwand verlangen. Um dem entgegenzuwirken, ist es wichtig, dass bereits die ersten Ansprechpersonen die richtige Kompetenz (Skill) aufweisen und die Kundenanfrage ohne Weiterleitung professionell beantworten können. Denn eine hohe Erstlösungsrate ist gemäss Service Excellence Cockpit der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit und eine hohe Weiterempfehlungsrate (NPS). Zudem können durch automatisierte Prozesse Standardanliegen direkt bearbeitet werden, ohne dass dabei ein hoher personeller Aufwand entsteht oder die Customer Experience leidet (Dunkelverarbeitung).
Prozessorientierung: Basis für einfache, effektive und positive Kundenerlebnisse
Optimierte Prozesse reduzieren den Aufwand und steigern die Mitarbeiter- und Kundenzufriedenheit. Die professionelle Ausgestaltung der Service-Prozesse ist deshalb so wichtig, weil sie die Basis für die schnelle und effektive Kundenberatung legen. Klar definierte Beratungsprozesse liefern einen strukturierten Ablauf. Regelmässig sollten diese Prozesse kritisch hinterfragt und überarbeitet werden, stets mit dem Gedanken der Kundenzufriedenheit im Fokus.
Reporting: messen, optimieren, benchmarken
Ein regelmässiges Reporting liefert die Grundlage zur Weiterentwicklung im Sinne eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses (KVP). Feedbacks aus der Customer-Care-Abteilung können beispielsweise dem Produktmanagement oder der Produktentwicklung Einblicke in die Nutzung der Dienstleistungen oder Angebote geben und zu deren Verbesserung führen. Für ein aussagekräftiges Reporting ist die Zusammenarbeit aller Service-Bereiche wichtig, da aus dem ständigen Austausch schlussendlich eine bessere Kundenbetreuung resultiert. Mögliche Kennzahlen aus dem Customer Service können sein:
- Customer Satisfaction Score (CSAT)
- Net Promoter Score (NPS)
- Customer Effort Score (CES)
- First Response Time (FRT)
- First Contact Resolution (FCR)
- Retention Rate (Kundenbindungsrate)
- Churn Rate (Absprung- bzw. Kündigungsrate)
Gerne übernehmen wir auch Ihre Kundenbetreuung
Unsere Erfahrung aus über sechs Jahrzehnten und tausende erfolgreiche Projekte sprechen für sich. Unsere hohe Flexibilität, Ambition und Innovationskraft lassen uns ständig neue Herausforderungen meistern. Wir unterstützen Sie dabei, Ihre Kundenbeziehungen zu stärken sowie Ihr Marktpotenzial voll auszuschöpfen. Wir freuen uns, auch für Sie das passende Customer-Care-Konzept zu erarbeiten! Kontakt: Sandro Mellini, Sales Manager, +41 44 276 44 77, sandro.mellini@telag.ch.
