«Hilfe! Ich habe meinen PIN dreimal falsch eingegeben. Jetzt bin ich gesperrt. Was kann ich tun?» Ein neues Login-Verfahren kann Kunden aus dem Konzept bringen. Selbst wenn es gut kommuniziert und gewissenhaft vorbereitet wird. Die BLKB wusste dies und wollte ihre Kunden keinesfalls bei der Umstellung von SMS- auf App-Login auf sich allein stellen. Für eine möglichst gute Erreichbarkeit sowie kompetenten Support während der Umstellungsphase setzte die BLKB deshalb auf die Zusammenarbeit mit dem erfahrenen Partner TELAG.
Das Kundenservice Center der BLKB beschäftigt 45 Mitarbeitende, die sich für die rasche Lösung der Kundenanliegen einsetzen. Ein nahtloser und professioneller Service ist das Ziel des Teams. Selbst wenn sich ein Kunde im telefonischen Menü, der IVR, verirrt und eine unpassende Auswahl trifft, kann er von allen Mitarbeitenden ohne Weitervermittlung betreut werden. Das hohe Serviceversprechen wird vom gesamten Service-Team zu erweiterten Servicezeiten montags bis samstags gelebt.
Der hohen Kundenerwartung an den Service in jeder Situation gerecht zu werden, ist der Anspruch des Kundenservice Centers der BLKB. Vor der Lancierung des neuen Login-Verfahrens haben sich die Service-Verantwortlichen deshalb Gedanken gemacht, wie die Kunden während der Umstellung optimal begleitet werden können. «Die Erfahrung anderer Banken hat gezeigt, dass ein neues Login viele Fragen bei den Kunden hervorruft», erklärt Christian Schmid, stellvertretender Leiter des Ressorts Direktvertrieb bei der BLKB. «Wir wollten unseren Kunden während der Umstellung einen guten persönlichen Service und möglichst gute Erreichbarkeit bieten. Das wäre mit unseren eigenen personellen Ressourcen nicht möglich gewesen.»
Fokus auf Erfahrungswerte bei der Partnerwahl
Auf der Suche nach dem geeigneten Partner zur Peak-Bewältigung, hat die Projektleitung verschiedene Lösungsanbieter evaluiert. Entschieden haben sich die Verantwortlichen schliesslich für TELAG. «Das Gesamtpaket der TELAG hat uns überzeugt. Sowohl das Preis-Leistungs-Verhältnis wie auch die Vorgespräche, die Lösungsvorschläge sowie die Erfahrung aus ähnlichen technischen Projekten, in welchen es um die Einführung einer App ging, haben uns darin bestärkt, mit TELAG die richtige Partnerin für dieses anspruchsvolle und sensible Projekt gefunden zu haben.»
Überraschungsmomente trotz professioneller Planung
Die Nutzung des BLKB E-Bankings ist hoch: Rund 15'000 Anmeldungen erfolgen Tag für Tag auf der Plattform, um unter anderem den Zahlungsverkehr bequem zu erledigen. Um den Grossteil der Kunden optimal abzuholen, verliefen die Vorbereitungen für das neue Login-Verfahren nach einem ausgeklügelten Konzept:
Das eingespielte Team für technischen Kunden-Support seitens TELAG bereitete das Overflow-Projekt vor. Es fanden Abstimmungsmeetings zur Aufgabenverteilung statt; BLKB erarbeitete eine Dokumentation für die eigenen wie auch für die TELAG Mitarbeitenden. Die Schulungen verliefen reibungslos nach dem bewährten Train-the-Trainer-Modell. Die Technik war rasch und gekonnt implementiert und wurde auf Herz und Nieren getestet. Parallel dazu kümmerte sich das Projektteam um den reibungslosen Ablauf seitens BLKB: «Um erste Erfahrungen zu sammeln und den Prozess zu optimieren, wurde die Umstellung stufenweise getestet: erst an den eigenen Mitarbeitenden, in weiterer Folge an Friendly Customers aus dem Familien- und Freundeskreis und erst dann an den ersten 4’000 Kunden. Zwei Monate später folgte die Umstellung für alle 100'000 aktiven Kunden», beschreibt Joel Purificacion, Abteilungsleiter Kundencenter Inbound bei der BLKB, die Vorgehensweise.
Hilfeseiten, FAQs und Anleitungen wurden während des gesamten Prozesses laufend weiterentwickelt. Neukunden wurden direkt mit dem neuen Login ongeboardet. Um die Umstellung für bestehende Kunden so reibungslos als möglich zu gestalten, konnten diese während eines Monats das alte und neue Login-Verfahren parallel nutzen. «Wir waren erstaunt, wie viele Kunden die Umstellung nicht hinausgezögert, sondern sofort gewechselt haben. Unter unseren Kundinnen und Kunden sind viele Early Adopter, was uns sehr freut», so Christian Schmid. «Diese Begeisterung zu Beginn hat jedoch nicht unserem Forecast entsprochen.»
Trotz gewissenhaftester Vorbereitung und eines grosszügig kalkulierten Rücklaufs wurden BLKB und TELAG von der Menge der Anfragen überrascht. «Wir kamen von einem Verfahren, an das sich unsere Kunden über viele Jahre gewöhnt hatten. Das neue Verfahren ist mit dem Download einer App verbunden, was den Initialaufwand erhöht. Wenn diese Hürde jedoch genommen ist, schätzen die Kunden die moderne Bank-App, welche ihnen ein hohes Mass an Sicherheit und Convenience bietet», erklärt Joel Purificacion. Neben den vielen Early Adopters gab es auch Kunden, die mehrfach Support benötigten. «Dies in Verbindung mit dem grossen Ansturm der Sofort-Umsteller hat unsere Kalkulation ein wenig durcheinandergebracht. Das TELAG Team war sehr hilfsbereit und hat uns gute Angebote und Lösungen zur idealen Bewältigung des erhöhten Volumens geliefert. Die Zusammenarbeit war nicht minimalistisch, sondern partnerschaftlich und lösungsorientiert ausgelegt.» Christian Schmid fügt an: «TELAG hat ein hohes Mass an Flexibilität bewiesen und konnte sehr schnell zusätzliche Agentinnen und Agenten onboarden.»
Testen, lernen, optimieren
Nicht untypisch für ein Projekt dieser Dimension, ging es in den Support-Anfragen zumeist darum, einmal durch den neuen Prozess geführt zu werden. Auch vergessene PIN und daraus resultierende Sperren nach dreifacher Fehleingaben triggerten Anrufe im Kundenservice Center. «Wir haben den Optimierungsbedarf in diesem Prozess auf Basis der Analyse der Support-Gespräche erkannt», erinnert sich Joel Purificacion. Laufend wurden deshalb Verbesserungspotenziale bei den Anleitungen analysiert, Korrekturen vorgenommen, die häufigsten Kundenanfragen ermittelt, um sowohl den Service wie auch den Self-Service zu optimieren.
Während der gesamten Zeit stand für die BLKB das Kundenerlebnis an erster Stelle: «Am wichtigsten war uns eine möglichst gute Erreichbarkeit. Wenn unsere Kunden anrufen, haben sie ein dringendes Anliegen, das gelöst werden muss. Da spielen Faktoren wie Wartezeit und Kompetenz der Mitarbeitenden eine entscheidende Rolle», betont Joel Purificacion.
Partnerschaftliche Zusammenarbeit auf Augenhöhe
Wenn auf beiden Seiten Profis zusammenarbeiten, überzeugt das Ergebnis schliesslich auch die Kunden. «Viele unserer Kunden hatten sich die Ablösung des SMS-Logins durch ein neues, modernes Verfahren gewünscht. Wir bekamen zahlreiche positive Rückmeldungen, sowohl zur App wie auch zum freundlichen Kundensupport», freut sich Joel Purificacion. «Hervorheben möchten wir die partnerschaftliche Zusammenarbeit, Professionalität und Flexibilität, welche TELAG in jeder Phase des Projekts an den Tag gelegt hat», betont Christian Schmid, und Joel Purificacion fügt an: «Auch die Zusammenarbeit mit unserem Projektverantwortlichen Patrick Weber gilt es hervorzuheben. In jeder Zwickmühle bewies er mit seinem Team Lösungsorientierung und ging die Extrameile, um uns und schlussendlich unseren Kunden einen tollen Service zu bieten. Sehr unkompliziert hat er auf verschiedene Fragestellungen reagiert und stets proaktiv Ideen zur Bewältigung eingebracht.»
Auch für künftige Projekte wird das BLKB Team TELAG als Partnerin in Betracht ziehen: «Wir können TELAG als Partnerin absolut weiterempfehlen.»
Steht auch bei Ihnen eine Umstellung oder ein Peak im Kundensupport bevor? Kommen Sie gerne auf uns zu. Wir bringen unsere Erfahrung ein, damit auch Ihr Projekt bei den Kund:innen in positiver Erinnerung bleibt. Kontakt: Patrick Weber, Chief Operating Officer patrick.weber@telag.ch T+41 44 276 44 22.
