Sicheres Banking durch guten Service

Die Umstellung des eigenen TAN-Verfahrens stellt Banken vor unterschiedlichste Herausforderungen – 
insbesondere auch für den Kundenservice. Es gilt innerhalb weniger Wochen tausende zusätzliche Kundenanfragen 
zu beantworten. Professionell, ohne lange Wartezeiten, fehlerfrei und vor allem mit einem zufriedenen Kunden  
am Ende des Gesprächs. 

Ohne ein korrekt eingerichtetes TAN-Verfahren funktioniert das Online-Banking nicht. Der Vorgang ist deshalb auch für den Kunden höchst kritisch. Fehler im Rahmen der Umstellung können direkt zu einem negativen Impact in der Kundenzufriedenheit führen.

Bankenerfahrenen Partner gesucht

Eine Schweizer Kantonalbank wollte sein TAN-Verfahren von M-TAN auf Push- und Photo-TAN umstellen. Da die Umstellung innerhalb weniger Monate erfolgen sollte, rechnete die Bank mit einem hohen Anrufaufkommen. Dies von Kunden, die Unterstützung benötigen oder Fragen zu den neuen TAN-Verfahren haben. Es war absehbar, dass die erwarteten Call-Volumina nicht allein vom hausinternen Serviceteam bewältigt werden können, ohne die Kunden mit langen Wartezeiten zu belasten.

Um solche Risiken zu minimieren, suchte die Kantonalbank einen bankenerfahrenen Partner im Bereich Customer Care. Dieser sollte die internen Serviceteams während der Umstellung zusätzlichen Ressourcen unterstützen. Innerhalb eines Überlaufszenarios sollten grosse Call-Volumina an Kundenanfragen professionell und fallabschliessend bearbeitet werden.

Die Kantonalbank beauftragte TELAG mit dem Kundensupport. Als einer der grössten Customer Experience-Dienstleister der Schweiz brachte die TELAG AG, neben jahrzehntelanger Erfahrung im Bankensektor, auch die für den Projektumfang nötige Manpower und Flexibilität ein. 

Kundensupport auf höchstem Niveau durch TELAG 

TELAG konnte dank ihrer Grösse und bewährten Rekrutierungsprozesse innerhalb von vier Wochen ein 30 FTE-starkes Service-Team in Zürich zusammenstellen. Alle Miterbeiter*innen in diesem Team verfügten bereits über breite Erfahrung in den Bereichen Banken und Finanzen. Gemeinsam mit der Kantonalbank wurde ein umfassendes Schulungskonzept erarbeitet. Im Zuge dieses Schulungskonzeptes wurden die Mitarbeiter*innen auf die komplexe Thematik der beiden neuen TAN-Verfahren und den damit zusammenhängenden Abläufen und Fragestellungen geschult.

Eine besondere Herausforderung bestand darin, dass die Kantonalbank ihren Kunden sowohl Push- als auch Foto-TAN als zukünftige Optionen anbietet, was den Schulungsaufwand merklich erhöhte.

Höheres Anrufvolumen als erwartet

Der Support startete im Juli 2022 mit der Betreuung von Frühumstellern. In dieser Phase konnten erste Learnings 
und Optimierungsmöglichkeiten festgestellt werden, die vom Projektteam und den Kolleginnen und Kollegen an der 
Hotline schnell adaptiert wurden. Die Hochphase wurde dann im September erreicht. Das stellte das Projekt vor die 
Herausforderung, dass ein 80% grösseres Anrufvolumen einging, als von der Kantonalbank ursprünglich erwartet. 
TELAG gelang es innerhalb kürzester Zeit, weitere Mitarbeitende aufzubauen. So konnten Engpässe und lange 
Wartezeiten schnell reduziert werden. 

Eine weitere kleine Herausforderung ergab sich gegen Ende der Projektlaufzeit, als deutlich länger hohe  
Call-Volumina eingingen, als erwartet. Auch hier konnte die TELAG flexibel reagieren und Mitarbeiter die eigentlich 
mit dem prognostizierten Projektende schon für andere Projekte verplant waren, länger in dem Projekt belassen. 
Hierdurch wurde für den Kunden auch in der Rampdown-Phase des Projektes Service auf höchstem Niveau bei 
geringen Wartezeiten sichergestellt.

Gute Leistungskennzahlen

Trotz deutlich höherer Call-Volumina gelang es TELAG, extrem gute Leistungskennzahlen und eine sehr hohe 
Kundenzufriedenheit zu erreichen. Die durchschnittliche Erreichbarkeit über den gesamten Projektzeitraum  
lag bei 93%, es konnten also nur 7% der Anrufe nicht angenommen werden. Bei 99% der Anrufe konnte dem Kunden 
fallabschliessend geholfen werden. Obwohl in der Hochphase des Projekts die Call-Volumina fast 80% höher als 
erwartet waren, lag die durchschnittliche Wartezeit im Gesamtprojekt bei 68% der Anrufe unter 30 Sekunden.

Hohe Zufriedenheit mit der Umsetzung

Als einer der grössten Customer Experience-Dienstleister der Schweiz brachte die TELAG AG, neben jahrzehntelanger Erfahrung im Bankensektor, auch die für den Projektumfang nötige Manpower und Flexibilität ein.

Die Kantonalbank bescheinigte TELAG nach Projektabschluss eine hohe Zufriedenheit mit der Umsetzung.  
Auch die Transparenz im Reporting und die Schnelligkeit und Flexibilität bei Anpassungsbedarf im Projekt wurden 
ausdrücklich gelobt.

Wir freuen uns auf den Austausch mit Ihnen – und darauf, Ihr nächstes  Projekt umzusetzen. Kontakt: Patrick Weber, Chief Sales Officer +41 44 276 44 22, patrick.weber@telag.ch.