Wer täglich auf medizinische Geräte angewiesen ist, ist froh, per Telefon schnell und kompetent beraten zu werden. Lesen Sie, wie die TELAG genau das den Nutzern von Insulinpumpen in verschiedenen Ländern Europas ermöglicht.
In Europa leben laut der Weltgesundheitsorganisation WHO etwa 60 Millionen Diabetikerinnen und Diabetiker. Etwa 10,3% der Männer und 9,6% der Frauen über 25 sind betroffen, und da Übergewicht und ungesunde Lebensführung zunehmen, ist die Zahl der Betroffenen steigend. Einige Diabetiker benötigen Insulinpumpen, um sich das Insulin zuzuführen, das ihr Körper nicht ausreichend herstellt. Die TELAG steht im Auftrag eines führenden Unternehmens in der Entwicklung und Herstellung von Injektionssystemen für die Selbstmedikation seit mittlerweile 3 Jahren Diabetikern in der Schweiz, Deutschland, Österreich, Belgien und Italien bei der Nutzung ihrer Insulinpumpe zur Seite.
Der komplette Service
Der Auftrag lautete: Implementierung einer Serviceline zu Insulinpumpen, an der sämtliche Anfragen der Zielgruppe entgegengenommen und einzelne Anfragen bei Bedarf an den Support des Auftraggebers weitergeleitet werden oder im Notfall der Anrufer auf den örtlichen Notfalldienst verwiesen wird. Die Mitarbeitenden der TELAG übernehmen Informations- und Beschwerdemanagement sowie die Bestellung von Insulinpumpen und die Beratung auf Deutsch, Französisch, Italienisch und Englisch. Die Nutzer der Insulinpumpen stellen generelle Fragen zu den Produkten oder Serviceleistungen, bringen Fehlermeldungen an oder veranlassen einen Austausch ihres Produkts.
Erfolg durch Qualität
Das Projekt läuft erfolgreich seit April 2016. Im Zentrum der Anforderungen an die TELAG steht eine hohe Servicequalität. Ein Shared Team in Zürich bearbeitet bis zu 400 Anrufe im Monat und gewährleistet eine jährliche Erreichbarkeit von durchschnittlich mehr als 90%. Meist geht es bei den Anrufen um eine Nutzungsberatung (z. B. Resetten des Geräts), jedoch gibt es auch Situationen, in denen ein Produkttausch angestossen werden muss. In diesen Fällen wird ein externer Kurierdienstleister vom jeweiligen TELAG-Mitarbeiter beauftragt. Ein hohes Niveau der Fach- und Servicekompetenz sorgt für Zufriedenheit auf Seiten der Kunden und Auftraggeber. Für diverse Kampagnen wird der medizinische Infoservice zusätzlich ausgebaut. So holt die TELAG für alle Beteiligten das Maximum heraus. Wir bleiben dran und freuen uns auf weitere spannende Aufträge.
