Kennen Sie das Gefühl, wenn der Frost von draussen in ihr sonst so heimeliges Wohnzimmer eindringt und sich im selben Tempo breit macht wie die Zweifel daran, ob und wie man die Heizung reanimieren kann, bevor man selbst Reanimation benötigt? Die Heizsaison ist nur eines von vielen Beispielen, warum Unternehmen ihren Kundenservice an ein professionelles Contact Center auslagern. Und sie ist ein sehr typisches Beispiel in der TELAG Historie, die vor 60 Jahren mit dem sogenannten Pikett Dienst ihren Anfang nahm.
Damals ging es darum, die Anrufe für die benachbarten Unternehmerinnen und Geschäftstreibenden entgegen zu nehmen, wenn diese in der Mittagspause oder in den Ferien waren. «Wenn man schon so eine Meldung zu einer defekten Heizung entgegennimmt – warum nicht auch gerade einen Techniker vorbei schicken?», fragte sich der damalige Inhaber und Firmengründer. Die Technikersteuerung war geboren. Und wir als TELAG haben die Einsatzplanung für diese sensible Aufgabe nun über sechs Jahrzehnte perfektioniert.
Königsdisziplin: Anrufspitzen brechen
Die Herausforderung ist: Die Heizung fällt immer dann aus, wenn es kalt wird. Genauso wie der Regenschirm immer bei Regen kaputt geht, ebenso der Scheibenwischer, und die Storen beim ersten BBQ des Frühsommers. Und das hat Folgen: Am ersten kalten Wochenende im Herbst beispielsweise disponiert TELAG an einem einzigen Wochenende bis zu 15'000 Technikereinsätze. Wenn es dann im Januar nochmal so richtig kalt wird und die Temperaturen unter -10° Celsius sinken, sind es problemlos bis zu 18'000 Technikereinsätze für die frierende Kundschaft. Während der Sommermonate herrscht an der Techniker-Hotline Funkstille. Die Heizung ist in den Sommerferien und darf sich von ihrem Saisoneinsatz erholen. Kein Kunde würde auf die Idee kommen, den Kundendienst wegen kalter Heizungsrohre zu kontaktieren.
Unvorhersehbare Ereignisse
Dafür treibt ein anderer Überraschungsgast seit dem Frühling 2020 sein Unwesen: COVID-19. Fast über Nacht durften ältere Menschen während des Lockdowns nicht mehr aus dem Haus. Nicht einmal, um ihre Lebensmitteleinkäufe zu erledigen. Sämtliche Onlineshops stiessen an ihre Grenzen. Es herrschten bis zu vier Wochen Lieferfrist – für Lebensmittel! Wir dürfen seit über 20 Jahren die Migros in diversen Kundendienst-Projekten unterstützen. So auch in der Nachbarschaftshilfe «Migros Amigos» (nominiert für den Customer Relations Award 2020 in der Kategorie «Special Award»). Die App für Nachbarschaftshilfe war innert einer Woche flächendeckend in der ganzen Schweiz ausgerollt. Das Bestellvolumen ging von ante Corona 20 Bestellungen pro Woche auf bis zu 2000 Bestellungen pro Tag hoch.
Hinzu kam: Die Besteller waren nicht die üblichen E-Commerce Kunden, sondern Menschen zwischen 65 und 90 Jahre. Sie kauften teilweise zum ersten Mal online ein. Die Planung für die telefonische Bestellhotline lief generalstabsmässig ab. Die Hotline war innert einer Woche einsatzbereit und lief heiss. Bis zu 20 Minuten haben die Supportanfragen gedauert. Aber die neue Online-Zielgruppe lernte schnell dazu und nutzte in weiterer Folge begeistert das digitale Angebot. Und so pendelte sich nach der heissen Phase Anfang April das Anrufvolumen bereits vor dem Sommer wieder auf ein normales Niveau ein. Wir werden sehen, was der Herbst und Winter bringen werden.
Personaleinsatzplanung für mehr als 1‘000 KMU
Derart volatile Kontaktvolumen sind unsere Kernkompetenz, die wir jede Saison aufs Neue unter Beweis stellen dürfen. Unsere Kunden sind rund 1‘000 KMU. Was sie verbindet: ein saisonales Kerngeschäft. Und Kunden, die nicht gerne warten. Wenn im Sommer die Storen oder die Klimaanlagen nicht funktionieren, ist es genauso unangenehm wie wenn im Winter die Heizung ausfällt, das Fahrzeug den Geist aufgibt – oder noch schlimmer: die Kaffeemaschine! Aber das wohl unangenehmste Szenario ist für viele Menschen: im Lift stecken zu bleiben. Der Albtraum schlechthin! Auch hier sorgt das TELAG Team rund um die Uhr dafür, dass die teils in Panik geratenen Kunden innert Sekunden von einem kompetenten Ansprechpartner am Telefon beruhigt werden – und dass dieser in Windeseile einen Techniker organisiert, der den Kunden aus dem Lift befreit.
Black Friday, Weihnachten, Heizsaison, Hitzewelle, Rechnungsläufe, technische Ausfälle, Pandemien - All das sind Ereignisse, die ein volatiles Kontaktvolumen begünstigen; Ereignisse, die höchste Professionalität und modernste Technologien, gepaart mit entsprechender Erfahrung und Expertise voraussetzen.
Professionelle Planung ist die halbe Miete
TELAG nutzt seit vielen Jahren ein dynamisches Forecasting-System, welches automatisiert die Planung für die nächsten vier Wochen prognostiziert. In Verbindung mit unseren erfahrenen Führungskräften, welche das System interaktiv nutzen und manuell optimieren – sei es bei Mitarbeiter-Ausfällen, bevorzugten Skills oder Schichten etc. - erzielen wir damit eine gute Basis, um für jedes einzelne Projekt optimal bemannt bzw. befraut zu sein. Schliesslich darf auch der Wohlfühlfaktor der Agentinnen und Agenten, sprich die Employee Experience, nicht zu kurz kommen. Unser Workforce Management System (WFM) unterstützt entsprechend der Präferenzen der Mitarbeitenden.
Präzises Forecasting zählt zu unserem Kerngeschäft. Was hilft es, die richtigen Mitarbeiter zum falschen Zeitpunkt oder die falschen Mitarbeiter zum richtigen Zeitpunkt parat zu haben?
Das nächste Level: Künstliche Logik in der Planung
Der richtige Zeitpunkt kann mitunter der sein, den selbst die schlausten Workforce Management Systeme nicht antizipieren können. Warum wir den versprochenen Servicelevel trotz dramatischer Spitzen erfüllen können, hängt auch mit der Anbindung externer Systeme und Informationsquellen zusammen, die uns dabei helfen, ein gutes Händchen beim richtigen Timing an den Tag bzw. an den Hörer zu legen.
Musik fängt dann an zu spielen, wenn die einzelnen Instrumente intelligent miteinander verknüpft werden: Die Telefonanlage mit dem CRM System und der Marketing Automation; die Personaleinsatzplanung mit den Temperatur- und Wetterdiagrammen, mit Verkehrswarnsystemen und Pandemieprognosen, mit Google Trends, Marketing Automation Tools, Grossereignissen und breit angelegten Aktionen bzw. Kampagnen etc.
Ausblick: Workforce Management mit Künstlicher Logik
Eine logische Konsequenz ist die Einbindung einer Künstlichen Logik in das Workforce Management. Diese verwendet Daten, welche dabei helfen, die richtigen Entscheidungen zum richtigen Zeitpunkt zu treffen. Ich spreche dabei von einer Künstlichen Logik, die über die Erstellung von Zeitplänen und ein optimiertes Abwesenheitsmanagements hinausdenkt und weit mehr leisten kann als die Effizienz im Contact Center zu steigern. Sie kann Massnahmen vorschlagen, Trends erkennen, Ereignisse detektieren und mitberücksichtigen etc.
Über die letzten drei Jahrzehnte haben wir eine schier unglaubliche Anzahl an Datensätzen, Verlaufskurven und Ereignisberichten zusammengestellt. Durch komplexe Algo- und Logarithmen werden Kunden- und Projekt-spezifische Prognosen erstellt. Dieser Wissensvorsprung vereinfacht die Planung und das Workforce Management erheblich. Die Einsatzkombination in Verbindung mit der Intuition unserer Führungskräfte hilft, die vorhandenen Ressourcen optimal zu planen, in ausreichender Menge zu beschaffen und prognosengerecht bereit zu halten. Daraus entsteht eine Win-Win-Win Situation. Wir haben glückliche Kunden, die wiederum glückliche Kunden haben und die Wirtschaftlichkeit wird an den Rand der kalkulatorischen Machbarkeit gebracht. Selbstverständlich können Daten, Formeln und Intuitionen nicht alle Geschehnisse vorhersagen, aber für die seltenen Abweichungsereignisse haben wir einen ausgeklügelten Backup- Prozess entwickelt. Dieser greift sowohl auf die technischen Möglichkeiten wie auch auf die Einsatzbereitschaft der Mitarbeitenden zurück und sorgt auch unter widrigsten Umständen für eine gute Erreichbarkeit.
Gute Planung, hohe Erstlösungsrate
Fakt ist: Der richtige Mitarbeiter zur richtigen Zeit am richtigen Ort – dazu zählt auch das Homeoffice – sorgt für eine hohe First Contact Resolution. Und eine hohe Erstlösungsrate ist gemäss Service Excellence Cockpit der wichtigste Treiber für die Kundenzufriedenheit und eine hohe Weiterempfehlungsrate (NPS). Eine professionelle Personaleinsatzplanung ist im Kundendienst also keine Kür, sondern Pflichtprogramm. Viele Faktoren beeinflussen die Planung der Mitarbeitenden. Diese Faktoren können bestimmt und an das System angebunden werden. Dann sind die Kunden glücklich, weil sie innert kürzester Zeit aus dem Lift befreit werden, ihre Heizung oder das Warmwasser wieder läuft, sie ihre Migros Amigos Bestellung innert Sekunden kundtun – oder einfach ihrem Black Friday Kaufrausch frönen können.
Von unserer Branche werden Höchstleistungen erwartet. Während des Lockdowns ist allen bewusst geworden, dass, wenn nichts mehr läuft, das Leben im Contact Center immer noch weitergeht. Teilweise als einzige Anlaufstelle oder Auskunftsort haben unsere kompetenten, zertifizierten, mehrsprachigen Mitarbeiter während der Corona-Zeit bewiesen, dass Contact Center systemrelevant sind. Und diesen Einsatz unter teils erschwerten Bedingungen würdigen wir: Mit anständigen Gehältern, die durch den GAV abgesichert sind; mit einer intelligenten Personaleinsatzplanung, welche auf das Wohlbefinden unserer Agentinnen und Agenten UND auf den Servicelevel einzahlt. Und mit dem Einsatz von Künstlicher Logik, damit die Nerven unserer kostbaren Mitarbeiter nicht unnötig strapaziert und unsere Kunden ein gutes Erlebnis mit dem Kundenservice haben – bei Regen, Hitze, Kälte und auch sonst in jeder Lebenslage!
Gerne unterstützen wir Sie dabei, Ihre Anrufspitzen zu brechen und dem volatilen Kontaktvolumen in Ihrem Customer Service Herr bzw. Frau zu werden. Nehmen Sie mit uns Kontakt auf: Patrick Weber, Chief Operating Officer, +41 44 276 44 22, patrick.weber@telag.ch.
